Pourquoi les avis clients sont essentiels dans un business ?

Les avis clients sont devenus un élément crucial dans la commercialisation d'un établissement touristique. Ils ont un impact significatif sur les décisions des autres clients potentiels, mais également en interne pour l’amélioration de leurs offres. Découvrez ci-dessous pourquoi et comment l’utiliser à son avantage. 

L’impact des avis clients

Face aux nouvelles technologies, il est plus facile de partager les informations sur internet ; modifiant ainsi le parcours d’achat de votre client. Le saviez-vous ? 80% des consommateurs se renseignent avant d’acheter un produit ou un service. 88% consultent les avis en ligne et 96% des Français sont influencés par la e-réputation d’une marque.

1. La e-réputation

Les avis clients sont considérés comme une source d'information fiable et objective pour les voyageurs, car ils reflètent l'expérience réelle des personnes qui ont déjà séjourné ou visité l'établissement touristique. Ils peuvent aider les futurs clients à se faire une idée précise de l'expérience qu'ils peuvent attendre, en termes de qualité de service, de confort, d'hygiène, de sécurité, d'activités, etc. Plus l’entreprise aura des avis et une réputation importante en ligne, plus elle sera sollicitée par les clients.

Pour obtenir une bonne e-réputation, il est bien important de répondre à tous les commentaires. Google rend visible auprès des consommateurs, les entreprises les plus crédibles. En répondant aux commentaires, cela permet de prouver sa crédibilité.

2. Le Feedback

Les avis clients sont une source d'informations précieuses pour les responsables d'établissements, car ils peuvent leur permettre de corriger des erreurs ou des problèmes, d'ajuster leur offre en fonction des besoins et des attentes des clients, et d'améliorer leur réputation. Ils permettent également de mettre en place un outil de service après-vente. En récupérant des informations essentielles de vos clients, cela permettra de modifier ou d'implanter de nouvelles stratégies. 

3. Le référencement

Les avis clients peuvent également avoir un impact sur le référencement de l'établissement touristique sur les moteurs de recherche. L’algorithme de Google accorde une grande importance aux commentaires positifs. Plus un établissement touristique a de bons avis, plus il a de chances d'apparaître en première page. 

Sur votre site internet, cela rend la plage plus crédible. Selon une étude, ça influence à 10% le classement de votre page. Quant aux avis sur la fiche “My Google Business”, cela permet d’augmenter votre visibilité, notamment sur requêtes locales. 

4. Le retour sur investissement 

En effet, en améliorant la réputation de votre marque sur internet, en augmentant sa visibilité et en ayant de bons retours clients, cela permet d’augmenter le nombre de visites sur votre site et surtout le nombre de ventes. 

Petite astuce, selon une étude Google, le fait d’afficher la notation par étoile permettrait d’augmenter le taux de clic de 10%.

Comment contrôler les avis ?

Afin de contrôler les avis clients, l’algorithme de la plateforme que vous utilisez s’appuie sur 3 critères : 

• la date de l’avis ; 
• la qualité de l’avis ; 
• la quantité d’avis. 

À la place de supprimer les remarques négatives, il vaut mieux comprendre la raison et savoir comment y répondre. Si vous n’en avez aucun, cela peut être perçu comme des achats ou du “fake”. Le fait d’y répondre ou de résoudre le problème, cela montre aux clients potentiels que l'entreprise est proactive et qu'elle se soucie de la satisfaction de ses clients.

6 conseils pour répondre aux avis négatifs

Il n’est parfois pas évident de répondre à des avis clients négatifs, toutefois il est vital de le faire ! On ne peut pas laisser un commentaire sans réponse, cela n’aurait pas un aspect sérieux pour l’entreprise. 

Voici les 6 méthodes que nous recommandons : 

1. identifier la raison de l’insatisfaction de votre client ;
2. reconnaître le type de client auquel vous avez à faire (client agressif, fidèle et qui se plaint souvent) ; 
3. répondre rapidement aux réclamations ; 
4. faire preuve d’empathie ; 
5. présenter une solution concrète ; 
6. proposer une amélioration du service.

En résumé, contrôler les avis clients de son entreprise touristique est important pour maintenir une bonne réputation, identifier les problèmes et recueillir des commentaires positifs qui peuvent être utilisés pour promouvoir l'entreprise.

Quelles sont les prochaines actions que vous pouvez mettre en place dans votre entreprise ? 

Julie
Communication Manager
En partenariat avec Jennifer Therond